Сервис, ориентированный на клиента. Установление контакта

Тренинг: «Сервис, ориентированный на клиента. Установление контакта» 

Продолжительность тренинга: 3 часа с перерывом на кофе-брейк

Цель тренинга: 

Проработка ценностных установок сотрудников, связанных с отношением к клиенту через понимание того, что дает компании ориентация на клиента.

Задачи тренинга:

    • Выработать правила (стандарты) обслуживания клиентов.
    • Прояснить отношение к покупателям у участников.
    • Отработать навыки эффективной коммуникации с клиентами.
    • Отработать алгоритм установления контакта.
    • Мотивировать участников на дальнейшее позитивное отношение к покупателям.

 

  • Обучить участников применять на практике техники и приёмы, способствующие установлению контакта с клиентом. 

 

  • Показать  важность личностной составляющей при работе с покупателем.
  • Знакомство с типологией клиентов и отработка навыков взаимодействия с каждым типом.
  • Усиление рабочей мотивации участников.

Ожидаемые результаты:

Разработанный пакет правил (стандартов) обслуживания клиентов, применяется персоналом магазина в работе.

  • Участники могут на практике работать с помощью техник и приёмов, повышающих эффективность взаимодействия.
  • Участники повысили результативность своей работы, осознанно используя лозунг «Клиент всегда прав».
  • Участники откорректировали свою профессиональную установку в соответствии со стратегией сервиса ориентированного на клиента.
  • Участники умеют создавать у клиентов ощущение радушия, доброжелательности и персонального внимания к ним
  • Участники умеют эффективно работать в команде, в интересах Клиента

Методы проведения

  • Ролевые игры.
  • Видеотренинг.
  • Упражнения на отработку навыков.
  • Групповая дискуссия.

Краткое содержание программы:

1. Знакомство. Принятие правил.

  1. Постановка личных целей
  1. Понятие «Сервис, ориентированный на клиента»
  1. 10 аспектов безупречного сервиса
  1. Эффект края.
  1. Установление контакта.
  1. 5 правил для установления контакта.
  1. Упражнение на активное слушание.
  1. Поведенческие сигналы готовности посетителя к контакту.
  1. Основные ошибки в общении с клиентом.
  1. Типы клиентов и работа с ними.
  1. Стандарты безупречного сервиса
  1. Выгоды для персонала компании в клиентоориентированном   сервисе.
  1. Итоги дня. Обратная связь.

3-36119_1_6