10 ПОДСКАЗОК ПО ОБРАБОТКЕ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

1. Ведите себя как консультант, а не как справочная. Перестаньте просто отвечать на вопросы потенциальных клиентов «сколько стоит эта штучка?». Задавайте им встречные вопросы. Спросите, как он собирается эту штучку использовать, почему он спрашивает именно про эту модель. Узнайте, какую проблему он хочет решать с помощью этой штучки. Скажите ему, что эту проблему можно решить лучше и быстрее с помощью других штучек.

2. Выделитесь из длинного ряда ваших конкурентов. Если человек звонит к вам, вероятно, он так же будет звонить и вашим конкурентам. Постарайтесь чем-то выделиться и запомниться. Ведите себя как живой человек, а не робот. Разговорите клиента, установив с ним максимально личный контакт. Покажите, что понимаете его проблемы.

3. Спросите позвонившего, как его зовут. Спросите: «как мне к вам обращаться?». Затем называйте человека по имени (или имени отчеству) как можно чаше. Не забудьте представиться сами!

4. Пригласите клиента приехать лично к вам. Скажите, что в назначенное время Вы будете ждать его лично. Вам будет приятно его видеть, и Вы приложите все усилия, чтобы решить интересующие его вопросы. Клиент скорее предпочтет компанию, где хотят видеть лично его, чем компанию, где хотят видеть только его деньги.

5. Напроситесь сами к потенциальному клиенту на встречу. Если клиент позвонил в несколько мест, то преимущество может получить тот продавец, который сам приедет к заказчику в офис.

6. Никогда не говорите «перезвоните позже». Если вы не располагаете нужной клиенту информацией, скажите что перезвоните в течении 10 -15 минут и попросите номер телефона.

7. Реагируйте на запросы быстро. Перезванивайте максимально быстро. Кто поверит, что вы сделаете поставку в срок, если на простой вопрос клиента не можете ответить 5 часов?

8. Используйте «удержание вызова». Если во время разговора вас вдруг отвлекает коллега, нажмите кнопку удержания вызова, а не просто прикрывайте трубку ладонью. Иначе клиент может потерять к вам доверие. Например, услышав в трубке ваш диалог с коллегами про брак или просроченный заказ.

9. Снимайте трубку после третьего гудка. Если поднять трубку сразу, можно человека испугать. Если заставлять его долго ждать он может подумать, что вы и без него очень заняты и не сможете уделить его должного внимания.

10. Фиксируйте контакты всех тех, кто к вам обратился. Всегда спрашивайте у них е-мейл и телефон. Вам нечего терять, поэтому спрашивайте. Предложите выслать дополнительную информацию. Скажите, что хотели бы уточнить у руководства о возможных скидках и потом перезвонить клиенту. Е-мейл адреса всех, кто звонил вам, но ничего не купил, вносите в специальную базу и время от времени информируйте их о новинках и спецпредложениях. Не купили сегодня, возможно, купят потом.